網(wǎng)購中消費者權(quán)益的保護

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來源：IPRdaily中文網(wǎng)（iprdaily.cn）

作者：周多中糧集團高級法律顧問中國知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助中心專家中國反侵權(quán)假冒聯(lián)盟專家中國政法大學(xué)法學(xué)博士后

原標(biāo)題：網(wǎng)購中消費者權(quán)益的保護

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，《木蘭辭》中“東市買駿馬，西市買鞍韉，南市買轡頭，北市買長鞭”的商業(yè)場景不再，作為消費者，足不出戶便能在線購物。網(wǎng)購在增加消費者的選擇空間、提高交易效率、降低商品價格的同時，也導(dǎo)致消費者處于更為弱勢的地位，在網(wǎng)絡(luò)交易各個階段成為風(fēng)險的最大承擔(dān)者。當(dāng)所購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時；當(dāng)商品實物與賣家描述不符時；當(dāng)?shù)截洉r間比承諾遲延時；當(dāng)運輸過程中物品破損時；當(dāng)退貨存在障礙時，消費者拿什么保障自己的權(quán)利？這已成為網(wǎng)購時代的熱點關(guān)注。

一、關(guān)于網(wǎng)購

網(wǎng)購是指消費者根據(jù)賣家在線上對商品或服務(wù)的文字描述和外觀圖片，選擇商品或者服務(wù)，決定是否購買，賣家在收到貨款或得到付款保證后，將標(biāo)的物寄送、由消費者簽收的新型購物模式。網(wǎng)購?fù)黄茣r空限制，建立了一個龐大的無形電子商務(wù)市場，為消費者提供了一種隨時隨地的購物體驗。

二、網(wǎng)購中常見的問題

（一）商品質(zhì)量問題

網(wǎng)購中消費者遇到的最突出問題莫過于商品質(zhì)量問題。此類問題可分為以下三種情況：

1、商品固有品質(zhì)問題：商品本身即為假冒偽劣產(chǎn)品，或劣貨或假貨。

2、商品因儲藏或運輸不當(dāng)而產(chǎn)生的質(zhì)量問題，非賣家原因，而是物流快遞環(huán)節(jié)引發(fā)的。

3、商品實物與商業(yè)廣告、網(wǎng)頁圖片及商家描述不符，導(dǎo)致消費者對“寶貝”的期待無法滿足。

網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)商品質(zhì)量問題時，消費者維權(quán)時常遭遇諸多困難：一方面，難以找到侵權(quán)賣家。網(wǎng)購發(fā)生時，交易雙方素未謀面，交易地點發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)虛擬空間，當(dāng)消費者收到有質(zhì)量問題的商品時，尋找賣家的線索往往只有店鋪名稱；另一方面，難以掌握侵權(quán)證據(jù)。網(wǎng)絡(luò)購物程序十分簡單，然而糾紛發(fā)生后，由于網(wǎng)購頁面均為電子證據(jù)，容易修改刪除，消費者在維權(quán)的過程中，可能需要進行專業(yè)的證據(jù)保全。

（二）物流配送問題

如前所述，網(wǎng)購需要借助物流快遞將貨物送達，快遞行業(yè)隨之迅速發(fā)展，但許多問題也接踵而至。有網(wǎng)購經(jīng)歷的消費者，也幾乎都有過快遞服務(wù)權(quán)益受侵的經(jīng)歷。將之歸類，主要可分兩種：一是快遞內(nèi)件在運輸途中遭到損壞而無法求償；二是無合理解釋的快遞延時送達、快遞丟失或遭冒領(lǐng)。

1、快遞內(nèi)件在運輸途中遭到損壞而無法求償。消費者所購商品受損，影響使用，卻無處索賠。按照目前慣例，快遞員在消費者收貨前不太會主動開箱驗貨，消費者發(fā)現(xiàn)貨物受損，快遞通常會將責(zé)任推給賣家，而當(dāng)消費者聯(lián)系賣家時，賣家又讓找快遞公司解決。消費者的權(quán)益在兩家推諉中無法得到保障。

2、無合理解釋的快遞延時。快遞的主要特點就在于快捷，這也是它在價格上高于平郵的原因。因此，快遞服務(wù)，時間是其服務(wù)的核心內(nèi)容，在商品到達時間與承諾不符時，且無合理理由，如天氣、重大交通事故等不可抗力，消費者應(yīng)該有權(quán)向快遞公司要求賠償損失或者承擔(dān)違約金，甚至要求解除網(wǎng)購合同。

此外，快遞丟失或遭冒領(lǐng)，導(dǎo)致消費者網(wǎng)購合同目的完全落空，如不積極維權(quán)，交易風(fēng)險或全部由消費者“買單”。

三、網(wǎng)購中消費者權(quán)益保障

網(wǎng)購中消費者遇到的問題錯綜復(fù)雜，隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，這些問題可能會越來越突出，如何化解這些問題，有效保障消費者的合法權(quán)益，提升消費者的網(wǎng)購體驗，成為當(dāng)下社會各界關(guān)注和熱議的焦點。

（一）出現(xiàn)商品質(zhì)量問題時的消費者權(quán)益保障

1、源頭治理。嚴(yán)厲打擊假冒偽劣商品，加強行業(yè)自律，建立誠信機制，構(gòu)建電子商務(wù)征信體系。一方面，賣家提供的有關(guān)商品的圖片應(yīng)一律實拍，嚴(yán)禁盜圖，確保商品描述語言與商品實物相符；另一方面，賣家提供的商品要有合法來源，誠信經(jīng)營，珍惜商譽，對假貨劣貨說不，在流通環(huán)節(jié)避免存在品質(zhì)問題的商品流入消費者手中。

2、完善立法。我國正在積極推進電子商務(wù)法的制定工作，但就立法現(xiàn)狀而言，有關(guān)網(wǎng)購內(nèi)容仍處于滯后狀態(tài)，不能滿足急速發(fā)展的電子商務(wù)帶來的新型社會關(guān)系的調(diào)整需求。當(dāng)消費者遇到商品質(zhì)量問題時應(yīng)有專門法律保障消費者的退換貨的權(quán)利；當(dāng)物流快遞出現(xiàn)問題時，應(yīng)有專門立法保障消費者可以選擇賣家和快遞任意一方主張權(quán)利，當(dāng)然立法也應(yīng)該對快遞公司苛以更重的義務(wù)，以規(guī)制其在商品運輸過程中的暴力分揀和無故遲延行為。

3、強化消費者的自我保護意識。網(wǎng)購要盡量選擇正規(guī)的網(wǎng)站或電子商務(wù)平臺，而這些網(wǎng)站和平臺應(yīng)該公示賣家的身份信息和聯(lián)系方式。消費者購物時要仔細了解與商品有關(guān)的信息，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者（平臺經(jīng)營者，如淘寶）和賣家的信用度、商品的質(zhì)量保障及售后服務(wù)情況；購買前多跟商賣家溝通，詳細了解商品情況和配送信息，查看商品和賣家評價，注意保存聊天記錄，收藏相關(guān)網(wǎng)頁和留存付款憑證并索要發(fā)票，以備萬一。

4、建立線上投訴機制和快速賠付機制。電子商務(wù)平臺應(yīng)該建立便于消費者投訴的交易糾紛處理機制，快速解決消費者與賣家間因網(wǎng)購合同成立、生效、履行而引發(fā)的糾紛，在糾紛解決過程中，先行賠付誠信記錄良好的消費者，實現(xiàn)消費者權(quán)益的快速救濟。目前淘寶建立的線上投訴和快速賠付機制已經(jīng)走在了立法的前面，為如何有效保護網(wǎng)購消費者的權(quán)益進行了有益探索。

（二）出現(xiàn)物流配送問題時的消費者權(quán)益保障

1、就快遞公司而言，第一是建立快遞內(nèi)件的分類標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)所郵寄物品的物理特性和實質(zhì)內(nèi)容進行分揀、包裝、加固并選擇相應(yīng)的運輸方式，保證該內(nèi)件能夠安全到達目的地且不失去價值。對于一些特定物品，采取統(tǒng)一的包裝要求，易碎物品應(yīng)當(dāng)加固外包裝的質(zhì)量；食品類內(nèi)件應(yīng)采取標(biāo)準(zhǔn)的防潮設(shè)計的外包裝。若因快遞公司未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行導(dǎo)致貨物毀損，風(fēng)險應(yīng)由其承擔(dān)。第二是賣家和快遞公司應(yīng)提醒消費者在收貨前先驗貨，驗貨發(fā)現(xiàn)商品問題的，消費者既可以向快遞公司也可以向賣家主張權(quán)利，快遞公司或賣家承擔(dān)責(zé)任后，再向過錯方主張合同權(quán)利，以此降低或轉(zhuǎn)移網(wǎng)購中消費者的交易風(fēng)險。

2、就賣家而言，第一是賣家應(yīng)及時通過消費者所留的聯(lián)系方式，告知物流延遲的原因以及預(yù)計的到貨時間。沒有及時通知也沒有采取適當(dāng)措施，致使消費者損失擴大的，應(yīng)就擴大的部分承擔(dān)責(zé)任。第二是在賣家委托物流快遞公司后，應(yīng)將整個的運輸環(huán)節(jié)全程線上化，這不僅有利于消費者知道物流配送的各個節(jié)點，也有利于賣家監(jiān)督自己委托的物流快遞公司是否按照合同履行了承運義務(wù)。

來源：IPRdaily

作者：周多中糧集團高級法律顧問中國知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助中心專家中國反侵權(quán)假冒聯(lián)盟專家中國政法大學(xué)法學(xué)博士后

編輯：IPRdaily趙珍 校對：IPRdaily縱橫君

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