從定性判斷到定量分析：如何用專利創(chuàng)新破解“用戶體驗”量化難題

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“馬上消費作為一家技術(shù)驅(qū)動的數(shù)字金融機(jī)構(gòu)，入選國家企業(yè)技術(shù)中心，也是國家知識產(chǎn)權(quán)優(yōu)勢企業(yè)，已累計申請發(fā)明專利1688件，在行業(yè)中均處于領(lǐng)先地位?！?br/>

來源：IPRdaily中文網(wǎng)（iprdaily.cn）

作者：雷小寒 劉歡

上世紀(jì)90年代中期，美國學(xué)者加瑞特（Jesse James Garrett）在著作《用戶體驗的要素》中，將“用戶體驗”這一概念推廣開來。加瑞特強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”的設(shè)計思想，從此“用戶體驗”一詞開始被廣泛運(yùn)用，甚至成為一門獨立的學(xué)科，逐漸被各行各業(yè)所接受和應(yīng)用。用戶體驗成為產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)中不可或缺的一環(huán)，也成為企業(yè)社會責(zé)任感的重要載體。

在中國，越來越多的企業(yè)開始重視用戶體驗設(shè)計，且逐漸意識到用戶體驗對產(chǎn)品成功至關(guān)重要。以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)為代表，用戶體驗設(shè)計已深度融合到千行百業(yè)，不斷推動社會的創(chuàng)新和進(jìn)步。

人民政協(xié)報在《用戶體驗好，產(chǎn)業(yè)才能走得遠(yuǎn)》一文中曾報道提及了“越來越多的企業(yè)把用戶體驗工作納入中心環(huán)節(jié)，在新的發(fā)展階段企業(yè)想要實現(xiàn)快速增長，就需要以創(chuàng)新為驅(qū)動、以用戶為中心，深度關(guān)注用戶體驗，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展?！?3年兩會期間，政協(xié)委員曲偉等提交了關(guān)于“加強(qiáng)用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，助力高質(zhì)量發(fā)展”的提案，國家市場監(jiān)督管理總局回復(fù)：“市場監(jiān)管總局將加大用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)化研究力度，深入分析技術(shù)發(fā)展方向和產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，統(tǒng)籌推進(jìn)用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。同時持續(xù)跟蹤用戶體驗國際標(biāo)準(zhǔn)化動態(tài)，支持有能力的單位在用戶體驗領(lǐng)域提出更多國際標(biāo)準(zhǔn)提案，不斷提高我國在該領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)化貢獻(xiàn)度。”

眾多政協(xié)委員通過兩會提案發(fā)聲，從用戶體驗著眼，推動科技創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化、打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、搶占國際話語權(quán)，為產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，為社會安全、穩(wěn)定與繁榮增磚添瓦。

由此可見，從生理層次、心理層次再到社會價值層次，從有用、可用、好用再到常用，“用戶體驗”的概念在不斷延伸，內(nèi)涵也愈加豐富。

創(chuàng)新用戶體驗度量模型解決方案

據(jù)馬上消費黨委書記曹景泉表示，“當(dāng)前，面對過億量級客群的深入分析、科學(xué)統(tǒng)計、細(xì)分刻畫，其實是非常難的一件事。馬上消費既要滿足用戶對資金的需要，又要服務(wù)好用戶訴求，還要保護(hù)好用戶征信等個人信息安全。通俗的講，用戶體驗工作就像是平衡木上的藝術(shù)體操，優(yōu)雅但充滿挑戰(zhàn)?！?br/>

“用戶體驗”是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起的一種純主觀感受。此前，馬上消費分析用戶體驗主要是通過批量化洞察、依賴專業(yè)人員理解、側(cè)重人工分析等方法，而此類方案不能高效滿足業(yè)務(wù)需要，統(tǒng)計結(jié)論易出現(xiàn)偏差，并且無法貫穿客戶服務(wù)全鏈路周期，導(dǎo)致體驗度量維度不全面、數(shù)據(jù)驗效不準(zhǔn)確。這也凸顯出全行業(yè)、全社會希望強(qiáng)化頂層設(shè)計，明確標(biāo)準(zhǔn)體系的迫切性。

創(chuàng)新性和實用性是推動用戶體驗最關(guān)鍵的因素。為解決上述問題，馬上消費從實戰(zhàn)項目出發(fā)，申請了名為“一種消費金融領(lǐng)域基于客戶行為數(shù)據(jù)的客戶體驗指標(biāo)計算方法”的專利。該專利是在體驗管理、體驗優(yōu)化項目上持續(xù)探索，專業(yè)研究后的成果沉淀。這是泛金融領(lǐng)域（非銀）用戶體驗度量體系在國內(nèi)首獲受理。

該專利使用方法的核心在于用多維度數(shù)據(jù)量化不同客群不同場景的用戶體驗程度。具體來講，針對不同行為特征的客群、在不同服務(wù)渠道、不同場景內(nèi)有不同金融屬性，體驗感受會出現(xiàn)較大程度的差異，該專利的核心在于可結(jié)合時間序列數(shù)據(jù)的周期性變化，以指數(shù)維度對體驗感受進(jìn)行計算。在實踐過程中，依托應(yīng)用場景進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，更加精準(zhǔn)、客觀地度量用戶體驗感知，從而促進(jìn)用戶體驗提升。

業(yè)務(wù)導(dǎo)向、數(shù)據(jù)驅(qū)動，打造卓越用戶體驗

馬上消費客戶體驗部負(fù)責(zé)人姜永峰認(rèn)為，“業(yè)務(wù)導(dǎo)向和數(shù)據(jù)驅(qū)動是打造卓越用戶體驗的兩個關(guān)鍵因素。馬上消費長期關(guān)注創(chuàng)造用戶價值，在全流程業(yè)務(wù)場景的各個觸點中持續(xù)打磨，提升用戶體驗。通過科學(xué)方法和量化手段，馬上消費將業(yè)務(wù)發(fā)展過程中快速迭代的服務(wù)用戶寶貴經(jīng)驗沉淀成體驗運(yùn)營體系，提升馬上消費服務(wù)用戶的整體水平?！?br/>

在體驗指數(shù)方面，體驗度量模型搭建后，為實時檢測各模塊趨勢變化洞察問題并及時優(yōu)化，上線相關(guān)指數(shù)監(jiān)控看板作為衡量用戶服務(wù)的重要指數(shù)。

在體驗優(yōu)化方面，體驗度量專利指數(shù)在用戶全鏈路洞察中的應(yīng)用，使得馬上消費能夠根據(jù)業(yè)務(wù)變化情況，制定更符合當(dāng)前市場需求的短期或長效策略，并提供精細(xì)化運(yùn)營服務(wù)。2023年，體驗指數(shù)運(yùn)營體系已被應(yīng)用于過億量級用戶的體驗優(yōu)化工作中，在該指數(shù)體系的指導(dǎo)下，全鏈路洞察優(yōu)化工作落地在5大業(yè)務(wù)場景，上線近200個體驗優(yōu)化需求。

在風(fēng)險管理方面，用好體驗度量體系可以揭示客戶服務(wù)過程中的痛點，及時識別可能導(dǎo)致用戶滿意度下降的問題，幫助組織改善調(diào)優(yōu)流程，減少由于客戶服務(wù)不佳導(dǎo)致的負(fù)面反饋和潛在的品牌風(fēng)險，在問題成為更大風(fēng)險之前采取行動，推動產(chǎn)品迭代和創(chuàng)新。

基于普惠金融業(yè)務(wù)服務(wù)廣大基層群眾的特點，馬上消費在客群的分析中，洞察到部分用戶對操作流程和規(guī)則不了解的情況，業(yè)務(wù)團(tuán)隊迅速反應(yīng)，在App首頁新增了“操作申請指南”，以幫助這部分用戶更便捷、更高效的獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，“操作申請指南”上線以來，日均觸達(dá)用戶超60萬次。

在針對“新市民”的服務(wù)上，馬上消費用戶體驗分析發(fā)現(xiàn)，客服熱線IVR（交互式語音應(yīng)答）按鍵導(dǎo)航的痛點比較突出，主要體現(xiàn)在兩方面：一是服務(wù)按鍵位有限，僅能覆蓋不到40%的用戶意圖，無法滿足用戶需求。二是到達(dá)業(yè)務(wù)出口操作流程長，且用戶理解成本高?；诖耍R上消費全量上線語音導(dǎo)航，實現(xiàn)用戶意圖覆蓋率達(dá)99%，精細(xì)化服務(wù)流程數(shù)超300個，用戶進(jìn)線時的服務(wù)回應(yīng)平均時長下降至8秒。

“以用戶為中心”，不斷釋放共贏社會價值

“以用戶為中心”和“極致用戶體驗”相輔相成。以用戶為中心的理念是用戶體驗優(yōu)化的基礎(chǔ)，而極致的用戶體驗則是實現(xiàn)以用戶為中心的具體表現(xiàn)。

“以用戶為中心”的理念，過去經(jīng)歷了用戶需求驅(qū)動、用戶體驗優(yōu)化、用戶旅程管理等階段?？萍歼M(jìn)步、市場環(huán)境、用戶需求的變化，“以用戶為中心”的理念正邁向嶄新階段——即數(shù)據(jù)驅(qū)動決策、深度個性化與用戶旅程長期關(guān)系的整合。

在這個階段，企業(yè)不能僅滿足于了解用戶的需求，而是通過技術(shù)驅(qū)動的方式深入探索并理解每一位用戶的獨特性，提供高度個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，打造極致用戶體驗。

“用戶體驗”當(dāng)前已經(jīng)成為商業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。以金融業(yè)為例，無論是在IT基礎(chǔ)設(shè)施的升級，還是在產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新中都已達(dá)成了 “打造極致用戶體驗”的共識。

馬上消費長期深耕行業(yè)垂直細(xì)分領(lǐng)域，不斷夯實自身科技能力。通過自研的體驗度量體系將用戶體驗落實到“看得見、摸得著、測得準(zhǔn)”。此次專利申請被受理，其背后映射的是馬上消費科技價值在企業(yè)、用戶、行業(yè)、社會多層面的實踐與共贏。

對企業(yè)來講，體驗度量體系助力馬上消費提升精細(xì)化運(yùn)營質(zhì)量，提高客群增長速度，對用戶更友好，并不斷提升品牌的忠誠度和美譽(yù)度。

對用戶而言，該體系讓消費者權(quán)益得到更安全守護(hù)，使用戶在感官體驗、交互體驗、情感體驗、信任體驗、價值體驗、文化體驗上身心愉悅。

于行業(yè)而言，此次馬上消費率先在行業(yè)中推出標(biāo)準(zhǔn)化的度量方式，有助于行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)比較和基準(zhǔn)測試，引領(lǐng)行業(yè)科技競爭形成良性循環(huán)，拔高行業(yè)的數(shù)字化競爭力，推動行業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展。

創(chuàng)新一直是馬上消費最重要的“基因”。馬上消費作為一家技術(shù)驅(qū)動的數(shù)字金融機(jī)構(gòu)，入選國家企業(yè)技術(shù)中心，也是國家知識產(chǎn)權(quán)優(yōu)勢企業(yè)，已累計申請發(fā)明專利1688件，在行業(yè)中均處于領(lǐng)先地位。

以用戶為中心，以極致用戶體驗為目標(biāo)，“想用戶所想，護(hù)用戶安全”也是馬上消費前進(jìn)道路上矢志不渝的初心。

（原標(biāo)題：從定性判斷到定量分析：如何用專利創(chuàng)新破解“用戶體驗”量化難題）

來源：IPRdaily中文網(wǎng)（iprdaily.cn）

作者：雷小寒 劉歡

編輯：IPRdaily辛夷          校對：IPRdaily縱橫君

注：原文鏈接：從定性判斷到定量分析：如何用專利創(chuàng)新破解“用戶體驗”量化難題（點擊標(biāo)題查看原文）

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