新形勢下知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)的所面臨的普遍性問題（一）

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【小D導(dǎo)讀】

近日，張楚教授組織了一場題目為《知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)若干問題探討》，討論了新形勢下知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)的所面臨的普遍性問題。

1.我們需要彎下腰去謙遜地傾聽客戶，用心了解客戶，真誠的為客戶著想，以客戶的立場、客戶的需求思考問題，給客戶真正想要和所需的。

舉例1：一個企業(yè)委托我們做一個有關(guān)太陽能集熱管的技術(shù)專題分析報告，用于輔助企業(yè)進行技術(shù)創(chuàng)新。當時企業(yè)給我們資料的技術(shù)專題分析對象是這樣的：

“真空集熱管結(jié)構(gòu)與設(shè)計

說明：主要查有關(guān)真空結(jié)構(gòu)（內(nèi)封還是外封）、封接方式（過渡封接、匹配封接、薄邊金屬封接）?！贝蠹铱纯矗覀冊撛鯓永斫饪蛻舻倪@以需求？

——企業(yè)的真正技術(shù)需求在哪里：

真空集熱管包括低溫集熱管和中高溫真空集熱管，都要分析嗎？后面的具體技術(shù)需求跟真空集熱管的種類有關(guān)系嗎？我們檢索應(yīng)在什么范圍內(nèi)？怎么理解“結(jié)構(gòu)與設(shè)計”這個大的框架，怎么理解“主要查有關(guān)真空結(jié)構(gòu)（內(nèi)封還是外封）、封接方式（過渡封接、匹配封接、薄邊金屬封接”的技術(shù)需求說明？內(nèi)封還是外封是真空集熱管很常見的兩種方式，研究這個目的何在？研究封接方式的目的在哪，企業(yè)關(guān)注的是封接方式對集熱管結(jié)構(gòu)的影響還是中高溫真空集熱管的封接工藝本身？

——經(jīng)過我們對太陽能集熱管行業(yè)背景、技術(shù)背景以及企業(yè)現(xiàn)有研發(fā)狀況和技術(shù)難點的調(diào)查分析，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)并沒有清楚的表達出自己真正想要和所需的東西，他們的文字表達與他們真正需求之間有較大的偏差。

從這個案例我們看到：無論我們?yōu)槠髽I(yè)做什么樣的項目，弄清楚企業(yè)的真實需求很重要，有時企業(yè)并不是善于表達自己的需求，甚至有時也并不十分清楚自己到底需要什么，優(yōu)先要解決什么，因此，作為我們服務(wù)機構(gòu)，一方面與企業(yè)加強溝通，另一方面也要自己主動去了解這個企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品狀況以及所處的行業(yè)背景、技術(shù)背景、市場地位。只有你真正的了解這些了，你才能真正的知道企業(yè)的問題在哪里？企業(yè)的需求在哪里？你所給的才是企業(yè)真正所需要的??！

客戶讓我們怎么做我們就怎么做？——我們考慮客戶的需求，以客戶的需要出發(fā)，并也應(yīng)注意客戶也不是完全對的，他們有時可能沒有太考慮清楚或表達有誤或者疏忽了，我們還需有自己的堅持和把握，比如用客戶能聽得懂聽得進的方式提出一些建設(shè)性的意見對客戶無疑是有幫助的，如果客戶真的還不能采納，我們可以在尊重他們意見的基礎(chǔ)上另幫他們做一些布局和退路。

2.我們在為客戶服務(wù)的過程中要注意緊密跟進，實時了解有關(guān)客戶及其所處行業(yè)的各種信息。只有這樣我們才能更好地透過現(xiàn)象看本質(zhì)，幫助企業(yè)解決目前和避免未來可能的風(fēng)險，而不是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，只知其一，不知其二。

舉例2：比如我了解到一個信息：我的客戶同行業(yè)的競爭對手Ａ公司在美國、德國被同一專利權(quán)人Ｂ提起了侵權(quán)訴訟，我該怎么辦？

——我是不是告訴客戶這件事情就得了？

——建議分析專利權(quán)人Ｂ為什么要起訴Ａ公司？

——建議判斷客戶的產(chǎn)品有沒有可能對該客戶的專利侵權(quán)？

——建議排查客戶的產(chǎn)品在這兩個國家是否有其他的專利侵權(quán)風(fēng)險？

——建議客戶評估自己手中的牌怎樣：一旦被訴侵權(quán)，是否有應(yīng)對的手段和制衡措施？

——眼下該怎做？

3.在平時的服務(wù)工作中，我們不但要能幫助企業(yè)解決好當下所面臨的問題，還要能夠幫助企業(yè)分析問題背后的成因，幫助企業(yè)以點帶面、系統(tǒng)性的改進知識產(chǎn)權(quán)管理工作，使企業(yè)的整體工作更有成效！

舉例3：有個客戶，請我?guī)退麄冏鲆恍┲匾夹g(shù)的專利挖掘工作，通過與他們技術(shù)人員及知識產(chǎn)權(quán)管理人員的溝通交流過程中我發(fā)現(xiàn)：技術(shù)人員不太會用專利的語言專利的需求表達他的技術(shù)，知識產(chǎn)權(quán)管理人員在與技術(shù)人員溝通時更多的是這些技術(shù)可以申請哪些專利，有什么效果，而最終要用這些專利干什么，并不清晰，這些技術(shù)適用產(chǎn)品有哪些，可以以怎樣的形式存在？發(fā)明思想是什么？發(fā)明點在哪？有哪些特征可變可增可減可調(diào)可組可拆問的很少。

——存在問題：技術(shù)人員缺乏簡單的專利常識和專利文獻閱讀能力，知識產(chǎn)權(quán)人員的專利挖掘能力還不足、專利布局意識還不強；后續(xù)程序的考慮不足等。

——我們?yōu)榭蛻羲龅模翰坏珟退麄兘鉀Q具體的專利布局問題，還告訴他們還存在什么問題需要注意和解決，客戶很欣然的接受了我們的意見，之后，委托我們給他們進行了專利發(fā)掘，專利布局等方面的講座。

4.既授人以魚，又授人以漁，不要把錢看得太重——我們不但要注重具體項目的服務(wù)，還需要注重對客戶平時的答疑和指導(dǎo)，這樣不但增強彼此的情感，也有利于我們了解企業(yè)的問題與需求，給客戶更好的建議與解決方案！

目前，我們律師行業(yè)主要是靠小時收費的，但是在知識產(chǎn)權(quán)行業(yè)，這樣做的很少。我認為也不合適，對于知識產(chǎn)權(quán)行業(yè)，需要和客戶之間保持一種粘性，而如果把和客戶之間的關(guān)系過于貨幣化，會影響這種粘性。

比如，以前我咨詢一個老師，問專利方面的一些問題。他說：“你去我的律所咨詢吧”當時，我想，如果這個問題他答得很好，可能我會把我的客戶介紹給他，進行下一個問題的合作。但是，因為他的回答，我放棄了將客戶介紹給他的想法。

5.客戶的需求不是一成不變的，因為客戶在成長，而我們知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)機構(gòu)也要不斷提高自己的服務(wù)能力和水平，要與時俱進，與客戶共成長。

比如一個客戶，一開始的需求只是寫一些專利申請，但隨著他的發(fā)展壯大，專利申請數(shù)目的逐漸增多，他又需要一些什么呢，我們能給其提供怎樣的進一步專利服務(wù)？

6.無論是與客戶的溝通交流，還是提供給客戶的報告，都要注意關(guān)切客戶的需求，要用客戶讀得懂的語言表述，結(jié)論要讓客戶明白你究竟想告訴我什么，你的分析結(jié)論到底對客戶有什么用。

本文節(jié)選自《知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)若干問題探討——知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)業(yè)鏈微信群首次線上講座》，由作者授權(quán)IPRdaily微信發(fā)布，轉(zhuǎn)載請注明出處（微信號：IPRdaily）。

由于原文較長，為方便大家閱讀，IPRdaily特將其拆分為3篇，接連3天，每天1篇。

講座介紹

靜然開放：本次講座雖然題目為知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)若干問題探討，但其實主要是我個人多年工作的一些體會和感受，這些感受不僅有知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)機構(gòu)要注意的若干問題的分享，還有企業(yè)在知識產(chǎn)權(quán)管理以及與服務(wù)機構(gòu)合作過程中，需要注意的一些問題的分享。

組織者：張楚教授主講人：趙艷紅老師（靜然開放）參與者：知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)業(yè)鏈微信群 500群友時間：2015年3月8日星期日 15:30-17:00 記錄人：張文越（中國行為法學(xué)會研究員）

編輯：IPRdaily 趙珍

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